页面先帮访客判断这项服务是否合适
本例的访客需要每周合并三家门店的订单表。服务页先说明适用情形、需要的样表和交付物：合并明细、差异清单与操作说明。再用“说明你的表格问题”进入咨询，避免让访客从空白表单猜该写什么。
表单保留服务主题、问题描述和一种可用联系方式。附件为可选项，提示使用脱敏样表。首轮只为理解需求，不要求营业资料、完整客户名单或系统账号。
把访客原话与内部判断分开保存
| 字段 | 示例内容 | 后续用途 |
|---|---|---|
| 原始需求 | 三家门店每周交表，订单号有时重复，想少复制粘贴 | 保留原话，补充沟通不覆盖 |
| 服务主题与来源 | 表格整理；来自对应服务详情页 | 知道访客看过什么说明 |
| 内部待确认项 | 一行代表订单还是商品；重复号是否跨门店 | 指导下一次沟通 |
| 负责人和下一步 | 值班同事；索取两份脱敏样表 | 形成可执行任务 |
咨询保存后生成Q028和提交时间。成功页说明“需求已登记，可凭编号联系”，不要在没有人工确认时写“项目已受理”或承诺某个交付日期。联系方式未填写或格式不符合要求时，应在提交前明确提示，并保留其他已填内容。
保存成功与提醒发送分别记结果
后台记录保存成功后，再向指定负责人发送提醒。提醒失败不应让Q028消失，也不应提示访客重新提交。后台可以显示“记录已保存，通知待重试”，并让值班人员从待跟进列表发现它。
对于连续点击造成的同一次提交，应返回同一条记录。相同联系方式隔天提交新问题，则可以是新咨询；仅按邮箱相同就自动删除，会误丢需求。疑似重复项交由工作人员关联，并保留两次原始描述。
跟进状态要回答下一步由谁做
Q028进入“待分配”，分配后为“待首次联系”；请求样表后改为“等客户补充”，并记录下次检查日期。收到样表后补充范围判断，确认继续沟通、转为正式需求，或关闭并注明原因。
内部备注只有相关工作人员可见。公开查询若不是必需，第一版可以只提供提交编号和联系渠道；需要查询时，再设计经过身份核验的个人记录访问，不开放按手机号遍历咨询内容的入口。
用一条咨询走完验收
提交“每周合并三店订单表”，确认Q028能在后台找到且内容完整；模拟通知失败，记录仍在；连续点击提交，不生成多条；分配负责人后，待办列表能显示下一步；关闭后仍能回看原始描述与处理经过。验收通过的依据是咨询没有在页面、通知和人工跟进之间丢失。