电商客服自动应答与工单自动分派

客户背景

某国内电商企业日均咨询量 5000+，客服团队 30 人。常见问题（物流查询、退换货政策、商品参数）占比 65%，占用大量客服人力，导致复杂问题响应慢、客户满意度低。

RPA 自动化方案

▲ 图：智能客服自动分流处理流程

实施步骤

1. 知识库构建：整理常见问题 FAQ 200+ 条，覆盖物流、退换货、商品咨询、促销活动等场景
2. NLP 意图识别：接入大模型 API，对客户输入进行意图分类（物流查询 / 退换货 / 商品咨询 / 投诉等）
3. 自动回复：匹配知识库，自动回复常见问题；无法匹配的转人工
4. 工单创建：复杂问题自动生成工单，提取关键信息（订单号、问题描述、客户等级）
5. 智能分派：根据问题类型、客服技能组、当前负载，自动分配最优客服
6. SLA 监控：超时未处理的工单自动升级，通知主管介入

实施效果